Jak chatbot może podpowiadać oferty pracy Pracuj.pl

Kontekst

Kontakt z markami na Facebooku stał się tak naturalny jak pisanie ze znajomym. Mam problem – po prostu piszę wiadomość. Co w przypadku gdy trafiamy na serwis rekrutacyjny? Z tym zmierzyła się firma Pracuj.pl. Kandydaci chcieli za pośrednictwem Messengera szukać ciekawych ofert pracy. To może chatbot rozwiąże problem? Sprawdźmy

Zakres
Projektowanie usług, badania, warsztaty
Status
Projekt oddany, kwiecień 2018
Zespół
Wyzwanie

Jak zaprojektować chatbota wspierającego osoby poszukujące pracy?

Model konwersacyjny wydawał się w tym wypadku najbardziej naturalny. Ale jak sprawić, by stał się dla użytkowników atrakcyjny? Rozmowa rządzi się w końcu swoimi prawami. Użytkownicy mogą pytać w bardzo różny sposób o tą samą ofertę pracy. A jeśli bot odpowie niewłaściwie? Mamy gotową frustrację. A więc jest wyzwanie – sprawdźmy, jak wykorzystać silnik wyszukiwarki ofert pracy, wykorzystywany na stronie internetowej i w aplikacji, w nowym kanale komunikacji – chatbocie

Proces

Zacznijmy od pytań

Nie ma głupich pytań. A tylko, gdy odpowiemy sobie na te podstawowe, możemy zacząć dookreślać szczegóły. Bo jaki właściwie może być nasz wirtualny asystent – chatbot? Dlatego zaczęliśmy się zastanawiać:

  • Kiedy będzie potrzebny?
    W jakich sytuacjach będzie używany (kontekst).
  • Dlaczego będzie potrzebny?
    Jaka będzie jego rola i jakie problemy będzie rozwiązywał.
  • Kto będzie potrzebny?
    Jaką osobowość ma mieć bot.
  • Dla kogo projektujemy?
    Pogłębiamy persony, czyli osoby, dla których to rozwiązanie będzie przydatne.
  • Jak będzie pracował bot?
    Wypracowujemy logikę komunikacji oraz języka bota.

 

Pracę nad rozwiązaniem podzieliliśmy na trzy etapy. Każdy z nich trwał dwa tygodnie. A ich głównym punktem były warsztaty. To właśnie na nich razem z zespołem Pracuj.pl odpowiadaliśmy na pytania i projektowaliśmy kolejne funkcje i cechy bota. Z każdym dniem bot uczył się, jak rozwiązywać nowe problemy. Dorastał.

Ok – mamy podstawę. Teraz możemy zająć się jego osobowością. No właśnie, bo jaki powinien być? Poważny? Dociekliwy? A może totalnie wyluzowany? Przecież szukanie pracy to emocjonalny, mocno stresujący moment – co też potwierdziły badania. Jak przy każdej usłudze, pierwsze wrażenie jest najważniejsze. Bo jeśli bot wyśle nietrafioną ofertę lub, co gorsza, zacznie zasypywać skomplikowanymi pytaniami – tylko wzbudzi frustrację biednego rekrutowanego. I może go mocno zniechęcić do dalszych działań. A mało ma już stresów? Nie chcieliśmy ich dokładać.

Wybór kandydata

Tak jak przy wyborze partnera, tak też tu chcieliśmy poczuć, że to ten jedyny. A więc kandydatem numer jeden został Italo. Włoskie korzenie, wyrazisty i oryginalny język. Brzmi doskonale! A jeśli do tego dodamy, że potrafi opowiedzieć o procesie poszukiwania pracy jak o tworzeniu idealnego przepisu na najlepsze danie... Madonna Santa!

Skrajne rozwiązania ułatwiają wywołanie reakcji 
u badanych i lepsze zweryfikowanie koncepcji. Dlatego postanowiliśmy zaryzykować z Italo i przebadać go z użytkownikami.

Agnieszka Wilke
Agnieszka Wilke
Badaczka

Ok, bot wybrany, ale jaką metodę badawczą wybrać? Nie mieliśmy przecież jeszcze wypracowanej zaawansowanej logiki rozmowy. Postawiliśmy na metodę Wizard of Oz. Jak to działa? Prosimy respondentów o wykonanie zadania, a my sami wcielamy się w chatbota, który im asystuje – korzystamy z przygotowanego wcześniej skryptu. W tym wypadku mogliśmy jednak na bieżąco kontrolować przebieg rozmowy i od razu wyłapywać, która ścieżka rozmowy nie jest naturalna czy wymaga zmiany.

Zespół Cogision wcielający się w rolę chatbota podczas badania Wizard of Oz.

To nie jest zabawna rzecz, szukanie pracy.

— Uczestnik badania Wizard of Oz

Wybierzmy jeszcze raz

Italo, ach Italo! Z bólem serca musieliśmy się z Tobą pożegnać. Respondenci nie odebrali go pozytywnie. Drażnił ich jego wesoły ton i język – wplatał zbyt wiele metafor. Dla nas była to jednak cenna lekcja. Respondenci dali nam wiele wskazówek, w którym kierunku teraz pójść.

W kolejnych iteracjach zdecydowaliśmy się trochę utemperować naszego bota. Postawiliśmy na prosty i zrozumiały język. Ton wypowiedzi bot miał podkreślać już jedynie emotikonami. Przyszła więc pora na bardziej wyważonego kandydata o imieniu Radzimił.  Nawiązywał w dużej mierze do obecnej wówczas w mediach kampanii reklamowej Pracuj.pl. Sprawdźmy, jak pójdzie tym razem. Do testowania!

Badania pomogły nam lepiej zrozumieć oczekiwania i emocje towarzyszące poszukiwaniu pracy. Umożliwiło nam to stworzenie odpowiednej osobowości bota.

Logika rozmowy

Jeśli rozmowa z kandydatem o pracę ma się kleić, musi być logiczna. Bo choć bot mówiłby najprostszym językiem, to dla kandydata najważniejsze jest załatwienie sprawy. I to jak najszybciej. Bot musi więc zawsze odpowiednio reagować. 

Ok, mamy kierunki i wytyczne z pierwszych badań. Co teraz? Tym razem do badań wykorzystaliśmy narzędzie Chatfuel. To pozwoliło respondentom wejść w prawdziwe doświadczenie rozmowy z botem na Messengerze. Czyli tak jak bot będzie działał docelowo. Super – jedziemy z badaniem. Wnioski respondentów? Mówili jasno – rozmowa ma być szybka i sprawna. A na koniec mają dostać jak najlepiej dopasowane oferty. Proste. 

I tu właśnie był pies pogrzebany. Chatbot przy wszystkich swoich zaletach, nie był tak szybki, jak powinien. A oferty, które przedstawiał okazały się nieadekwatne do oczekiwań. Hmm, no nie najlepiej. Co z tym zrobić? Po dyskusjach zdecydowaliśmy, że bot będzie rozmawiał z użytkownikami w pętlach. Co to właściwie znaczy? 

  • Pierwsza pętla, wprowadzająca: konwersacyjna, dłuższa i klasyczna. Bot dopytuje, upewnia się, czy dobrze zrozumiał frazę, a na koniec wyświetla podstawowe oferty pracy. 
  • Druga pętla, uszczegóławiająca: część rozmowy przenieśliśmy do klasycznego formularza, który wypełnia osoba rekrutowana. Wpisuje samodzielnie swoją lokalizację czy stanowisko i zaznacza filtry, które chce. To prostsze i szybsze niż rozmowa z botem.

Warsztaty, w których mogliśmy uczestniczyć były miejscem, w którym mieliśmy największy wkład w wygląd narzędzia. Godziny poświęcone na wypracowanie idealnej osobowości oraz schematu działania Chatbota zaowocowały powstaniem Radzimiła.

Patryk Müller
Patryk Müller
Specjalista ds. Komunikacji z Użytkownikami w Pracuj.pl
Efekty

Czy Radzimił zdał egzamin?

A jakże! Radzimił zakończył szkolenie w Cogision w kwietniu 2018 roku. Został pełnoprawnym wirtualnym asystentem dla osób poszukujących pracy. Nauczył się powiadamiać użytkowników o nowych ofertach pracy, przekierowywać zapytania do obsługi klienta i opowiadać o sobie. Finalnie został wdrożony rok później i rozpoczął pracę na fanpage Pracuj.pl w 2019 roku. Nasza duma!

Chatbot Radzimił :)

Wnioski

Czego się dowiedzieliśmy

Badania to potęga! Nasze prace nad schematem działania i językiem trwały do ostatnich dni projektu. Każda nowa funkcja generowała kilka nowych ścieżek rozmowy. A te – kolejne testowanie, i kolejne.

To codziennie znajdowanie nowych ślepych uliczek  czy niezrozumiałych wypowiedzi weszło nam w nawyk. I dobrze!

Projekt wyraźnie nam pokazał, że MVP nie polega tylko na stworzeniu działającego produktu. A przede wszystkim na stworzeniu produktu, który będzie zaspokajał najważniejsze potrzeby użytkowników. Oczywiste? Niby tak, ale właśnie o tym często zapomina się w procesie tworzenia nowych produktów czy usług. Testujmy i usprawniajmy!