Mogłoby się wydawać, że wraz z nadejściem dystansowania społecznego, część naszej pracy okaże się niemożliwa. Zwłaszcza ta oparta na relacjach międzyludzkich, analizie odpowiedzi, czyli… między innymi badaniach. Wielu zakładało, że zdalnie uda się przeprowadzić tylko badania ilościowe za pomocą technik CAWI lub CATI. Tymczasem w Cogision byliśmy przygotowani na taką sytuację i przeprowadzaliśmy zdalnie badania jakościowe — zarówno indywidualne, grupowe, również w podejściu etnograficznym, zanim okazało się to konieczne.
Badamy zdalnie i to nic nadzwyczajnego
Robicie badania fokusowe online? — zapytał nas jeden z klientów, ze zdumienia przecierając oczy podczas telekonferencji. — Jesteśmy jedną z tych firm, które na polskim rynku wyznaczają trendy, jeśli chodzi o korzystanie z narzędzi również badawczych. Mamy 99% pewności, że jako pierwsi w kraju realizowaliśmy cyfrową etnografię wśród polskich i zagranicznych konsumentów przy pomocy platformy Recollective. Badania w tej chwili stanowią ogromną wartość Cogision, nawet jeśli klient nie przychodzi do nas po usługę tego typu, to komponent badawczy jest praktycznie w większości naszych projektów. Wychodzimy z założenia, że jest to jedno z podstawowych narzędzi pozyskiwania informacji do projektowania doświadczeń i procesów biznesowych. Klient nie widzi w raportach od nas tylko obserwacji, widzi wnioski, rekomendacje, które wspierają biznes i to jest prawdziwa wartość — mówi Agnieszka Olek, partnerka w Cogision.
Autor: Daniel Korpai, Unsplash
Badamy zdalnie i sprawnie
Sytuacja, w jakiej się znaleźliśmy, wyostrzyła dotychczasowe pytania biznesowe i przyniosła zupełnie nowe problemy. Zaadaptowanie się do zastanej rzeczywistości i tego, co wydarzy się po pandemii, wymaga precyzyjnych danych i rzetelnej wiedzy. Kluczowym aspektem naszego działania jest przeprowadzanie badań, które obecnie realizujemy całkowicie zdalnie (co nie jest dla nas nowością), a analizę wyników tychże wspiera nasza wiedza. Opieramy naszą metodykę pracy na trzech kluczowych pytaniach, dzięki którym możemy pozyskać niezbędne informacje. Chcemy dowiedzieć się:
- czego użytkownik/konsument nam nie powie,
- co użytkownik/konsument nam powie,
- czego użytkownik/konsument nie jest w stanie nam powiedzieć.
Przyjrzyjmy się teraz kolejnym pytaniom. Opowiemy, w jaki sposób nasze badania są możliwe na odległość.
Autor: Christine Donaldson, Unsplash
Czego użytkownicy i konsumenci nam nie powiedzą?
Zdarzają się sytuacje, w których zadanie wymaga od nas wykorzystania nieinteraktywnych technik i podejść badawczych. Analogicznie, pojawiają się takie, w których musimy wykorzystać interaktywność i dotrzeć do informacji, które nie zostały zwerbalizowane, wyartykułowane z różnych powodów. Na przykład, dlatego że rozmówca nie chciał się czymś podzielić albo nie zwrócił uwagi na zjawisko w warstwie świadomej. Wtedy wiele zależy od dobrze przygotowanych dodatkowych elementów (np. testów i zadań) procesu badawczego.
Dzięki doskonale przygotowanemu zapleczu technicznemu (narzędziom umożliwiającym badania online) możemy z łatwością:
- realizować moderowane i niemoderowane testy użyteczności,
- podążać za aktywnością użytkowników,
- analizować dane pochodzące z systemów CRM, mediów społecznościowych i innych dostarczonych źródeł informacji (data science),
- wykorzystywać narzędzia projekcyjne, które towarzyszą nam podczas różnych form wywiadów z użytkownikami.
Autor: Michael Soledad, Unsplash
Co użytkownicy i konsumenci nam powiedzą?
W tej sekcji znajduje się wszystko to, co możemy pozyskać w drodze badania, bezpośrednio od uczestnika. W zależności od powstałych pytań biznesowych stosujemy metody jakościowe, pozwalające zrozumieć perspektywę użytkownika/konsumenta, ilościowe, dające liczbowe podstawy do podejmowania decyzji oraz metody mieszane łączące korzyści z obu podejść (badania ilościowe). Przede wszystkim dobieramy jednak zdalne, interaktywne techniki i podejścia badawcze. Co robimy?
- prowadzimy badania jakościowe, również etnograficzne, np. poprzez wspomnianą już platformę Recollective,
- pozyskujemy próbki doświadczenia klienta za pomocą przeznaczonych do tego aplikacji mobilnych,
- przeprowadzamy wywiady indywidualne, grupowe i diady (tak, to możliwe na dystans!),
- korzystamy z insight communities,
- inicjujemy badania ilościowe oparte na standardowych sondażach telefonicznych (CATI) i internetowych (CAWI) zarówno na panelach badawczych, jak i RTS.
Niezależnie od zastosowanej metodyki — szukamy przyczyn, diagnozujemy co decyduje o ludzkich zachowaniach i co ma wpływ na opinie. Docieramy do tego, jakie wiążą się z tym emocje.
Autor: Logaln Weaver, Unsplash
Czego użytkownicy i konsumenci nie są w stanie nam powiedzieć?
Odpowiedzi uczestników badania to nie wszystko. Nie możemy oczekiwać, że respondenci powiedzą nam wszystko, czego wymaga rozwiązanie postawionych wyzwań biznesowych. Rzetelną wiedzę zapewniamy, opierając się o nasze doświadczenie eksperckie. Dlatego:
- przeprowadzamy audyty (np. użyteczności),
- analizujemy (źródła zastane czy semiotyczne),
- interpretujemy informacje od użytkowników i konsumentów i przekładamy je na wspomniane wcześniej rekomendacje. Tak operacyjne, jak i strategiczne.
Zobacz, jak wygląda nasza praca w warunkach zdalnych!